聚焦3.15 |汽车维权进入新周期：新业态催生新痛点

回顾2020年，汽车行业中出现了多起轰动一时的消费者维权事件，这包括：丰田和本田的机油乳化事件；东风日产和上汽大众各自在北京的一家4S店过度维修，甚至砸坏汽车赚取维修费；特斯拉频繁的失控事件和质量问题，导致投诉不断；同时还有多起新能源汽车关于电池、电子功能的投诉。这四大热点，展现了当下汽车消费者维权新的变化，这也是新的趋势。

　　汽车产业正进入大转型的阶段，采用新动力新技术的汽车在不断地出现，未来关于汽车的投诉案例也将会更多地集中在汽车电子领域和售后服务这些环节。随着新能源汽车市场规模的扩大，电池领域投诉也会逐步变成热点，关于软件带来的质量问题同样会大幅度增加。可以说，特斯拉以及中国新兴的造车企业在过去一年中遭遇的消费者维权事件，基本就代表了这一新趋势。

　　在过去一年中，不断出现的“失控”事件，这使得以自动驾驶为卖点的特斯拉遭遇了严重的信任危机，而与此同时，特斯拉还面对着续航里程大幅度缩水、被认为是欺骗消费者的指责。特别是特斯拉接二连三的降价，引起了不少消费者的控诉，认为其剥夺了消费者的知情权。在中国的新兴造车企业上，这些问题并不少，理想、小鹏、蔚来，这些企业每一家的产品，都曾经遭遇过严重的质量问题——包括硬件、软件，以及产品价格上，比如小鹏就因为里程升级问题而遭遇过一次危机。

　　如果我们从燃油车来看，消费者这些年的投诉点几乎没有太多改变。一些常见的投诉问题依然高居投诉榜前列，比如变速箱的异响、顿挫、车身的生锈、车内的异味等，这甚至与十年前的差别也都不太大。从汽车发展来看，在发展百年之后燃油汽车已经进入一个质量稳定期，产品问题主要来自单一批次或者是单一车型。这几年爆发的产品质量问题，多是零部件或者新技术更迭所引起，比如高田气囊问题。比如南北丰田和南北本田在去年因为机油门投诉量也一度出现暴增。

　　现在，传统车企面临着一个非常严重的问题：在不断增加的盈利压力下，它们还将继续压缩成本，这成为质量问题爆发的万恶之源。有数据显示，2020年国内乘用车年度投诉销量比（投诉量/销量）为万分之31.9，数值连续三年出现上升，一定程度反映出国内乘用车整体质量口碑不容乐观。当然，这也可能和消费者维权意识提升有关。

　　而相对来说，零部件数量更少的电动汽车，似乎更容易解决这一问题，但复杂的电子器件和软件成为电动汽车的新问题所在。在某一机构发布的乘用车投诉销量比中，2020年度国内轿车表现最好的五款车中，有三款都是新能源汽车。这令人有一些意外。但更具有互联网思维的新造车企业往往对汽车质量有着自己更为独特的说辞和想法，他们的诡辩常常令人忘记一个最基本的事实——这难道不是质量问题吗？

　　更值得一提的是，特斯拉在中国开创了一个恶劣的先例，其不断出现产品问题，却始终没有诚恳的态度来正面解决，从推诿至消费者的驾驶问题到“甩锅”技术不好，甚至充电有问题都要“甩锅”国家电网，在“我没错”的基本出发点下，强硬地回应任何指责。即便是在今年初被市场监管总局等5部委联合约谈之后，其态度也未见大的改观。数据显示，2020年，特斯拉在华因前悬架后连杆球头螺栓断裂、车顶饰板脱落等问题召回4次，总计召回的缺陷汽车总量达5.25万辆。

　　有人感叹说，特斯拉在一条作死的路上不回头地前进着。相对而言，自主品牌的质量投诉依然是多于合资车企。在目前销量较多的企业中，奇瑞常见的投诉包括艾瑞泽系列和长安逸动等车型的生锈，长城汽车、上汽的投诉比较集中在变速箱异响问题上，而吉利因为销量规模大，问题各式各样，包括了异响、异味、生锈等等，也是投诉榜单前几名，投诉量和销量一样水涨船高。当然，自主品牌的进步已经是相当大了，在一些边缘的自主品牌陆续倒闭之后，整个自主汽车的集中度提升了，未来整体的口碑也会得到改善。

　　总体而言，过去两年来，在投诉多发的领域，如二手车平台、新能源汽车电池等领域，典型的案例比比皆是。对于车企而言，质量永远是红线，快速与消费者沟通是解决质量问题的重要补救措施。千里之堤毁于蚁穴，这也是3·15的警示意义所在。